唐山移动：为民服务创先争优

　　 (汤宜明)中国移动通信集团河北有限公司唐山分公司，深入开展“为民服务创先争优”活动，不断创新服务方式，推出了20项系列服务承诺并认真履行，成功打造了一个优质通信服务平台，赢得了社会的广泛认可，先后获得“全国通信行业用户满意企业”“河北省实施用户满意工程先进单位”“用户满意企业”“河北省服务质量优秀单位”等荣誉。

　　加快服务转型，为用户提供优质服务。建立起售前、售中、售后质量保障机制。在营业窗口开展“营业排队挑战十分钟”服务举措，采取业务办理预受理方式，主动了解客户需求，主动推荐客户使用电子渠道自助办理业务，主动提供客户业务等待时段的各种关怀服务，有效减少客户等待时间，2012年市县自办厅等候时间10分钟等候时间达标率达到95%。

　　以客户需求为导向，提供多渠道的业务办理。建立健全市、县、乡、村四级营销体系，实施多渠道网点覆盖，实现了乡有厅、镇有店、村有服务站的100%全覆盖，极大地方便了客户业务办理需要；广开便捷电子渠道，方便客户随时随地办理业务，提供网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10086语音热线及实体自助终端等五大电子渠道；推出新入网提醒、业务扣费提醒、数据流量提醒等多项提醒服务，使客户明白消费；全面推出多项透明消费举措，为客户营造透明的消费环境。

　　尊重消费者权益，不断优化投诉处理流程。进一步缩短投诉处理时长，规范投诉处理流程。对于客户反映的特殊问题特殊投诉，公司内外相关部门联动配合，积极妥善应对，并设专职专席接待投诉客户，高度重视客户所反映的问题，妥善处理。同时，对于备受客户关注的垃圾短信问题，中国移动设立10086999垃圾短信免费举报平台，为客户提供垃圾短信举报服务，有效狙击垃圾短信，防止垃圾短信给客户造成困扰，自2012年1月1日起，中国移动推出“客户举报，逐一查证”的为民服务举措，对客户通过10086999短信平台或10086热线等渠道举报的网络不良信息及垃圾信息进行100%查证。对于发送垃圾信息的中国移动号码和不良网站，一经核实将予以封停。

　　多渠道主动接受消费者监督，不断提升服务质量。为全力营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境，唐山移动定期召开客户接待日活动，由公司领导亲自与客户面对面交流互动；开展“用真诚树形象，用真心换民心”客户座谈会，高度关注客户需求；在全区营业厅放置“客户意见本”，方便客户随时提供意见、建议；定期收集市消协、工商12315等社会渠道反馈的消费者意见，认真登记、汇总，根据客户意见加快服务改进速度。